Цифровая трансформация АО "KTZ Express": объединение сервисов и упрощение работы с клиентами
В условиях стремительной цифровизации экономики Казахстана АО "KTZ Express" делает уверенный шаг в будущее, создавая "Единое цифровое окно" для грузоотправителей. Этот проект стал ответом на вызовы времени, а также на курс, взятый на трансформацию национального перевозчика в современную транспортно-логистическую компанию. О том, как меняются принципы взаимодействия с клиентами, какие технологии лежат в основе цифровой платформы и что ожидает рынок в ближайшие годы - в интервью с генеральным директором АО "KTZ Express" Дамиром Кожахметовым.
- Проект "Единое цифровое окно" стал одной из центральных тем недавней стратегической сессии в Астане. Расскажите, с чего все началось? Почему именно сейчас такая инициатива оказалась своевременной?
- Отправной точкой послужил стратегический курс, обозначенный на государственном уровне - в Указе Президента Республики Казахстан о трансформации АО "НК "ҚТЖ" из железнодорожного перевозчика в современную транспортно-логистическую компанию.
Это масштабное направление потребовало не просто технологических изменений, а пересмотра всей логики взаимодействия с клиентами и партнерами. Возникла необходимость в платформе, которая объединила бы все ключевые сервисы и обеспечила прозрачную, быструю и эффективную коммуникацию.
Так и появилась инициатива по созданию "Единого цифрового окна" - цифровой среды, в которой заказ логистической услуги становится таким же удобным, как оформление онлайн-покупки. Система нацелена на то, чтобы снять барьеры, устранить бумажную бюрократию и предложить пользователю сервис нового уровня.
- Чем отличается новый формат от прежних моделей взаимодействия с клиентами? Какие сложности удалось устранить?
- Главное отличие - централизованность, прозрачность и полная цифровизация.
Ранее для получения услуги клиенту приходилось обращаться в разные структуры: каждый дочерний актив группы ҚТЖ - будь то перевозчик, вагонный оператор или экспедитор - имел собственные каналы коммуникации, свой документооборот. Одни и те же данные нужно было повторно направлять в разные адреса, ждать ответов по почте или телефону, а часть документов - подписывать только в бумажном виде. Все это занимало время и создавало лишнюю административную нагрузку.
Сегодня мы предложили единый цифровой интерфейс: все ключевые сервисы сосредоточены в одном месте. Процессы стандартизированы, автоматизированы и прозрачны. Это не просто очередной сайт - это цифровая платформа нового поколения, ориентированная на клиента и выстроенная по принципу "одного окна".
- Что сегодня уже доступно пользователям? Это просто витрина услуг или полноценный инструмент для управления перевозками?
- Это не витрина - это полноценный рабочий инструмент. Сегодня клиент может в цифровом формате подать заявку на перевозку, получить коммерческое предложение, заключить договор, отследить статус своих документов и получить консультацию.
Существенным технологическим новшеством стало внедрение электронной подписи с возможностью подписания договоров как для резидентов, так и для нерезидентов. Это упростило взаимодействие с международными партнерами: теперь для заключения соглашений не требуется присутствие в офисе - все можно оформить удаленно.
Отдельно стоит отметить интеграцию сервиса в мобильное приложение eGov Business, что значительно повышает удобство и делает взаимодействие доступным в любое время и из любой точки.
- Насколько глубоко система интегрирована во внутренние процессы дочерних компаний? Потребовалась ли серьезная перестройка?
- Безусловно. В проект были вовлечены ключевые участники группы компаний "ҚТЖ": АО "KTZ Express", ТОО "КТЖ - Грузовые перевозки", АО "Қазтеміртранс" и АО "Кедентранссервис". Чтобы объединить их в единое цифровое пространство, пришлось пересмотреть и оптимизировать большое количество внутренних бизнес-процессов.
Мы унифицировали ключевые этапы взаимодействия - от подачи заявки до подписания договора. Был внедрен стандарт "Заявка - Согласование - Подпись", введено электронное согласование документов, настроена сквозная цифровая логика.
Теперь клиент взаимодействует не с множеством разрозненных структур, а с единой системой, которая координирует работу всех дочерних активов. Это обеспечивает контроль на всех этапах, повышает качество сервиса и экономит время.
- Как это реализуется на практике? Какие конкретные выгоды получает пользователь при работе с платформой?
- Раньше оформление заявки могло занимать длительный период времени из-за бумажной волокиты, ручной обработки и необходимости личного присутствия.
Теперь клиенту достаточно зайти в личный кабинет, заполнить электронную форму и отправить заявку. В любой момент можно отследить ее статус: кто отвечает, на каком этапе документ, сколько времени занял каждый шаг.
Процесс стал не только быстрее, но и полностью прозрачным: система автоматически уведомляет клиента о каждом обновлении.
Как результат, процессы регламентированы и проходят по утвержденным стандартам.
- Интеграция систем группы компаний ҚТЖ - серьезная задача. Насколько сложным оказался этот этап?
- Интеграция ИТ-систем разных компаний была, пожалуй, одним из самых сложных этапов. У каждой дочерней организации - собственная ИТ-инфраструктура, разная степень зрелости цифровых решений, отличия в бизнес-процессах.
Слаженные действия дочерних компаний АО "НК "ҚТЖ", высокая квалификация специалистов и накопленный опыт в реализации цифровых проектов позволили успешно реализовать масштабную работу по унификации и синхронизации процессов.
В результате совместными усилиями нам удалось объединить все системы в единое цифровое пространство с полноценной функциональностью.
- Какие инструменты обеспечивают оперативную поддержку клиентов?
- Мы открыли централизованный контакт-центр с коротким номером 1462 и возможностью бесплатного дозвона. Это значительно ускорило обработку обращений и позволило улучшить качество сервиса.
Дополнительно внедрена технология распознавания речи: голосовые сообщения, поступающие в выходные и праздничные дни, автоматически конвертируются в текст и направляются на обработку. Таким образом, мы обеспечили круглосуточную доступность поддержки.
Мы также активно поощряем обратную связь - предложения пользователей становятся основой для развития и доработки функционала. Такой подход позволяет адаптировать цифровое пространство под реальные бизнес-потребности.
- Какова реакция рынка? Насколько активно пользователи включаются в работу с цифровым сервисом?
- Цифры говорят сами за себя. С начала 2025 года через цифровую систему было заключено более 2 800 договоров, контакт-центр обработал свыше 20 000 обращений.
На платформе зарегистрировано более 1 150 организаций, включая крупных игроков из Казахстана, стран Центральной Азии, Китая, России, Беларуси, Грузии, Турции, Европы (Латвии, Литвы, Финляндии, Эстонии, Венгрии, Германии, Польши, Австрии и Кипра). Это как экспедиторы, так и грузоотправители, представители производственного сектора, импортеры и дистрибьюторы.
Такой интерес подтверждает, что мы движемся в правильном направлении - создаем удобный, современный и востребованный продукт.
- Какие технологии легли в основу цифровой системы?
- Базой стала цифровая экосистема, ранее разработанная в АО "KTZ Express". Архитектура построена по микро-сервисному принципу, что обеспечивает гибкость, модульность и возможность масштабирования.
Среди ключевых компонентов - CRM-модули, системы обработки заявок, инструменты цифровой подписи, онлайн-каналы коммуникации, интеграционные шины. Все это позволяет не просто автоматизировать, но и адаптировать систему под нужды различных подразделений и клиентов.
- Какие функции планируется внедрить в ближайшее время?
- Основной приоритет - расширение спектра услуг и вовлечение новых участников логистической цепочки. До конца года планируется подключение таких структур, как АО "Актауский международный морской торговый порт", ТОО "Порт Курык", АО "Центр транспортного сервиса", филиалы АО "НК "ҚТЖ" - "Главный вычислительный центр" и "Дирекция магистральной сети".
Это позволит расширить цифровой охват сервисов в морской и железнодорожной логистике и обеспечить более удобный доступ к ним через единый интерфейс.
- Как вы видите развитие проекта в долгосрочной перспективе? Есть ли планы выйти за пределы Казахстана?
- Безусловно. Мы рассматриваем развитие этой цифровой среды как стратегический проект до 2030 года. Планируется полный перевод всех коммерческих сервисов группы ҚТЖ в онлайн-формат - от первого запроса до закрытия сделки.
Уже сейчас система доступна на казахском, русском и английском языках. В разработке - китайский и турецкий интерфейсы. Это создает прочную основу для масштабирования на международный рынок и упрощает взаимодействие с иностранными клиентами.
Наша цель - стать не просто цифровым лидером в регионе, но и интегратором сквозных логистических решений для международных коридоров, проходящих через Казахстан.
- Спасибо за беседу.
Руслан Рахметов
Корреспондент газеты "Казакстан темiржолшысы"
Источник: Rail-news.kz
image description
